懊惱  

最近一年,因為轉職工作上的需要,讓原本以企業營運內部管理角色為專業的我,也開始須要學著站上第一線協助處理客訴案件.憑藉著自己的人生經驗與本能反應判斷,湊合著應對客訴的客戶,轉眼也快一年了.昨天,終於發生第一件客人直接針對我個人的嚴重客訴.

首先,事情是這樣發生的...

中秋檔期是我們這一行的大旺季,業務流量及交易複雜度都約為平常月份的2.5倍。今年是我第一次參與盛會,除了事前籌畫調度外,我自己也下去承擔部分接單管理、生產通知、出貨準備與適時補位門市前場的協助工作。不知道是不是因為每天忙碌到腿軟持續了半個多月,加上接連又發生了幾件作業錯誤,最近兩天工作情緒是有點躁動的。昨天下午一點多,才終於忙呼完一早上的工作,拎著便當才準備補吃午飯的我,突然一個門市美眉逃命似的撞上來,"傑克,一線有個陳小姐非常生氣,說要客訴,叫我們找主管聽電話。",我都還來不及了解交易,被迫就接了電話,過程細節我就省略了,直言之,這個案是因為門市人員疏失,把一張要分批自取、自送、宅配出貨的訂單,漏打了一筆宅配,因此我們未按約定出貨,偏偏客訴又說那是他公司最大的客戶,輕易不敢得罪,要不是她為求謹慎,想瞭解客戶收到禮物是否滿意,因次謹慎地在預定送達日隔天輾轉打聽,她還不知道我們並未出貨呢,因此承辦人咄咄逼人的打電話來,一要求趕快補正出貨、二欲客訴門市人員不當一回事告訴她因調不出人手,可能只能幫她再安排一次宅配處理(等於延後三天到貨,將在假期前的週五全天不定時才能到貨),偏偏到我這邊,因為我搞不清楚狀況,他要罵我之前又必須重講了一遍交易錯誤。因為客訴要求我3點半必須補正送達,眼看時間已經很趕了,我隨即回她"我馬上去幫你安排,親自補送,保證三點半送達。"結果她說"然後呢?準時補送本來就是你們最基本該做的,但是除了這個?你們還有什麼表示?你們公司想怎樣?(兇)"。我認為我又遇到一個敲竹槓的奧客,一整個火就燒起來了,於是以儘可能壓抑脾氣的平靜語氣詢問"那請問小姐有什麼要求?我好向公司回報?賠償不是我可以決定的"。結果她說"你沒辦法決定?那叫你們老闆打來啊!'',我可真的氣瘋了,只回了一句"好,謝謝你。"就掛了電話,並跟我老闆回報,表示我無法繼續處理了,請他自己決定要不要回電,就趕緊出門補送貨去也。

送貨途中,開著車,我一路再從頭回想事情的經過跟我與客訴人彼此之間的對話,我想著這無疑是一個瘋婆子,但我以後還是有很多機會遇到類似狀況,我到底在哪邊出錯了?怎麼可以處理的更好呢?面對有情緒的客人我應該怎麼措詞拿捏?可是我又不想做哈巴狗,只一味的道歉。這對個性嚴謹龜毛,輕易受不得人家指摘的我可真是難題ㄚ~~

當然,一如我自己預期的,送貨處理完回到公司,我老闆就跟我講,她打給他道歉處理完了,對方在電話裡可把我給罵翻了。老板決定隔天準備個小禮物,請下錯單的門市人員,跑一趟去跟對方致歉就結案了。於是本案今天另有結局發展,但我寫到這邊累了,暫且擱筆,看是否有看倌要指點評斷,我再來寫下集也比較不累,要不然累了自己、寫了一堆沒人看也沒意思。

 

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留言列表 (10)

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  • Della
  • 服務業就是這樣ㄚ,奧客很多,擺明就是我付錢是老大,逮到出錯就猛搞竹槓,但又不是有權責的人,能怎樣!我要是老闆也可以當下做決定處置,可惜我們就不是老闆。
  • 四十心零
  • 用客戶的角度來談這件事
    我管你阿貓阿狗
    問題在你的公司
    客戶當然會據理力爭
    甚至強詞奪理
    得理不勞人
    這再正常不過
    所以這也是有一些公司一定會有專業的客服人員
    或者公關才能有耐心的去處理這類事件
    至於黑傑客的問題嘛
    我覺得
    應該是角色轉換的問題
    當然這跟工作性質有關
    就要看你是屬於何者
    不過你老闆不錯
    不過也應該啦
    公司是他的
    他說送小禮物就送
    如果換成黑傑克當老闆可能送更大
    ㄏㄏ
    這玩笑的

    主要還是看性質分工啦
    如果黑兄的職務範圍也包函這部份
    那麼這項修行真得要多做幾次角色扮演
    才能豁然開朗喔
  • 黑傑克
  • 隔天,進了公司門市人員非常為難的不想去面對這個道歉收尾的場面。
    這也在我意料之中,於是我基於面對自己的挫敗,從哪裡跌倒就哪裡爬起來、不服輸的心理,我就自告奮勇去了。

    除了公司的兩盒人參茶,我還自己買了一盒公司的新產品,帶去負荊請罪,抱定著要給他再羞辱一番消氣。一路上自己沙盤推演,斟酌著台詞,我到了。踏進人家工廠,不知怎麼著,好像全工廠的人都知道我是來賠罪似的,要笑不笑的看著我,真尷尬ㄚ。見到了客訴本人,我劈頭就把準備好的台詞全倒出來"陳小姐你好,我就是昨天電話上的X先生,今天事情處理完了,特別親自來給你道歉。我們有心把事做好,但就是欠缺經驗,我個人也沒把後續的服務處理好,造成您公司那麼大的困擾,我很抱歉,也謝謝你給我們這個機會教育讓我們成長。對不起~"

    她其實看上去,比我年輕個10來歲有吧?!聽我這樣一大套講完,似乎也不好意思起來,就推說不要我們的禮物,不是要ㄠ東西,語氣激動是因為那個狀況對他們來說是真的很恐怖的事情,請我回去轉告老闆,我們的誠意他收到了,也請我帶回禮物。

    事情至此,圓滿落幕。我得到什麼寶貴經驗要來寫這一大篇呢?

    其實前一天,我因為被數落了,情緒上不舒服,還跟同事抱怨著"現在真是什麼人都有,我們怎麼可能故意要欺騙她?事情發生了,就馬上補救就好啦,
    也不是太嚴重的事情。我給他客戶送去,人家也沒有生氣阿。講的那麼嚴重,我就不信他做事沒有出錯過,X馬的,難不成要我們給他下跪嗎?爛人!" 然而,
    事實證明這個陳小姐並不是我料想中的尖酸刻薄之人,我去給他道歉的路上,沙盤推演的尷尬場面都沒有發生。

    我的心得重點不是做客服要有同理心,而是"人被惹到,在情緒上講話,哪有心平氣和的。應對時被洗臉是難免的,愈解釋愈糟糕,雖然錯不是我們自己犯的,就應承下來吧,至於她丟過來的難聽話,就不要往心裏去就好。"
    這種堅強的心理素質說來容易,真要做到可真難阿~這是經驗過後,感覺自己再這方面稍稍有一點更深的體會了。
  • 貝果琳
  • 我好佩服你。受了一肚子的鳥氣
    有時就是一整個被罵的莫名奇妙
    情緒還無處伸展,要回想更是整個情緒重新翻開再看一次
    人呀!真的是語氣 態度呀
    但我還是要說一句。什麼鳥人
  • 貝果琳
  • 留言完,我又看完了黑傑克的留言了
    是呀!不要往心裡去
    但當下的情緒很難完完全全的抽離與釋懷
    加上整個事情的終點與決定權又不是客服人員可以完全做主的
    一個經驗一個心得
    也算給我們上了一堂課了
    謝謝黑傑克
  • 貝果琳
  • 留言完,我又看完了黑傑克的留言了
    是呀!不要往心裡去
    但當下的情緒很難完完全全的抽離與釋懷
    加上整個事情的終點與決定權又不是客服人員可以完全做主的
    一個經驗一個心得
    也算給我們上了一堂課了
    謝謝黑傑克
  • 雷泥鰍
  • 泥鰍也常在處理"客服"的問題...
    因為習慣把手機號碼留給家長...
    也很大方表示可以隨時與泥鰍聯絡...
    早上六點不到...晚上十一點多...
    都曾經接獲客訴...
    大部份泥鰍都可以用"明天馬上處理"來延長思考時間...
    這類的心情泥鰍能夠稍稍體會...
    當下的情緒很容易影響正確的判斷...
    小黑要加油啊...
  • annie
  • 把文章及留言都看完,只能說每個人的立場不同,
    各有各的壓力!
    但情緒的管理真的很難!如何做到理直氣平很難!
  • OZS
  • 跟那位客訴小姐一模一樣的事 OBS也做過

    OBS最痛恨已經很生氣了

    還要對另外一個狀況外的人 一五一十的再講一遍事情經過

    曾經因為被要求講了三遍而抓狂 XDD
  • 駒尼鐵客 Henry
  • 客服人員是在逆境中生存的,難免會遇到這樣的情形,加油~~別被這樣的狀況難倒了