懊惱  

最近一年,因為轉職工作上的需要,讓原本以企業營運內部管理角色為專業的我,也開始須要學著站上第一線協助處理客訴案件.憑藉著自己的人生經驗與本能反應判斷,湊合著應對客訴的客戶,轉眼也快一年了.昨天,終於發生第一件客人直接針對我個人的嚴重客訴.

首先,事情是這樣發生的...

中秋檔期是我們這一行的大旺季,業務流量及交易複雜度都約為平常月份的2.5倍。今年是我第一次參與盛會,除了事前籌畫調度外,我自己也下去承擔部分接單管理、生產通知、出貨準備與適時補位門市前場的協助工作。不知道是不是因為每天忙碌到腿軟持續了半個多月,加上接連又發生了幾件作業錯誤,最近兩天工作情緒是有點躁動的。昨天下午一點多,才終於忙呼完一早上的工作,拎著便當才準備補吃午飯的我,突然一個門市美眉逃命似的撞上來,"傑克,一線有個陳小姐非常生氣,說要客訴,叫我們找主管聽電話。",我都還來不及了解交易,被迫就接了電話,過程細節我就省略了,直言之,這個案是因為門市人員疏失,把一張要分批自取、自送、宅配出貨的訂單,漏打了一筆宅配,因此我們未按約定出貨,偏偏客訴又說那是他公司最大的客戶,輕易不敢得罪,要不是她為求謹慎,想瞭解客戶收到禮物是否滿意,因次謹慎地在預定送達日隔天輾轉打聽,她還不知道我們並未出貨呢,因此承辦人咄咄逼人的打電話來,一要求趕快補正出貨、二欲客訴門市人員不當一回事告訴她因調不出人手,可能只能幫她再安排一次宅配處理(等於延後三天到貨,將在假期前的週五全天不定時才能到貨),偏偏到我這邊,因為我搞不清楚狀況,他要罵我之前又必須重講了一遍交易錯誤。因為客訴要求我3點半必須補正送達,眼看時間已經很趕了,我隨即回她"我馬上去幫你安排,親自補送,保證三點半送達。"結果她說"然後呢?準時補送本來就是你們最基本該做的,但是除了這個?你們還有什麼表示?你們公司想怎樣?(兇)"。我認為我又遇到一個敲竹槓的奧客,一整個火就燒起來了,於是以儘可能壓抑脾氣的平靜語氣詢問"那請問小姐有什麼要求?我好向公司回報?賠償不是我可以決定的"。結果她說"你沒辦法決定?那叫你們老闆打來啊!'',我可真的氣瘋了,只回了一句"好,謝謝你。"就掛了電話,並跟我老闆回報,表示我無法繼續處理了,請他自己決定要不要回電,就趕緊出門補送貨去也。

送貨途中,開著車,我一路再從頭回想事情的經過跟我與客訴人彼此之間的對話,我想著這無疑是一個瘋婆子,但我以後還是有很多機會遇到類似狀況,我到底在哪邊出錯了?怎麼可以處理的更好呢?面對有情緒的客人我應該怎麼措詞拿捏?可是我又不想做哈巴狗,只一味的道歉。這對個性嚴謹龜毛,輕易受不得人家指摘的我可真是難題ㄚ~~

當然,一如我自己預期的,送貨處理完回到公司,我老闆就跟我講,她打給他道歉處理完了,對方在電話裡可把我給罵翻了。老板決定隔天準備個小禮物,請下錯單的門市人員,跑一趟去跟對方致歉就結案了。於是本案今天另有結局發展,但我寫到這邊累了,暫且擱筆,看是否有看倌要指點評斷,我再來寫下集也比較不累,要不然累了自己、寫了一堆沒人看也沒意思。

 

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